Bei der Automatisierung im Kundenservice gibt es noch viel Luft nach oben. So das Ergebnis einer Umfrage der Managementberatung Dr. Fried & Partner unter Unternehmen aus der Travel- und Event-Branche.

„Die meisten stehen noch ganz am Anfang“

Die meisten Firmen erkennen zwar das Potenzial, das in automatisierten Prozessen wie E-Mail-Automation, Chat-Automation und Self-Service-Apps/-Plattformen steckt, wenden diese jedoch nur eingeschränkt oder gar nicht an. „Die meisten Kundenservice-Abteilungen in der Travel und Event Branche stehen noch am Anfang, wenn es um die Implementierung von Customer Service Automation geht. Je komplexer die Kontaktanfragen, desto geringer ist der Automatisierungsgrad“, heißt es in einer Mitteilung von Dr. Fried & Partner.

Technische Voraussetzungen als Knackpunkt

Über die Vorteile seien sich die EntscheiderInnen jedoch durchaus bewusst: Genannt worden seien insbesondere die Entlastung der Mitarbeitenden und schnellere Bearbeitungszeiten. Herausforderungen bei der Umsetzung seien unter anderem „die komplexe Integration von bestehenden Systemen sowie fehlende technische Voraussetzungen und unzureichende Tools/ Systeme“.

Immerhin: Für das kommende Jahr 2025 erwarten die meisten TeilnehmerInnen der Studie eine Zunahme automatisierter Prozesse im Kundenservice.

Präsentation der Ergebnisse in Expertenforum

Die Ergebnisse der Customer Service Automation Studie 2024 stellt Stephan Haller, geschäftsführender Gesellschafter von Dr. Fried & Partner, am 25. April in einem Online-Expertenforum vor. Unter diesem Link geht es zur Teilnahme.